Москва (495)221-06-41 Н.Новгород (831)433-90-05
Аналитическая CRM-система Справочный ресурс Monitor Support
  Новости Прайс-лист Клиенты
Демо-версия
Monitor CRM Pilot Monitor CRM 3+2
Скачайте демо-версию Monitor CRM для самостоятельного ознакомления с системой. Полнофункциональное решение для профессионального CRM-старта. Пакет из трех рабочих мест — 19 000 руб.! Уникальное CRM-предложение
для малого и среднего бизнеса. Пакет из 5 рабочих мест (3 Standard + 2 Prof) за 38 000 руб.

CRM-системы для малого и среднего бизнеса (Кадыков М.В.)


Михаил Кадыков,
генеральный директор КГ "Бизнес Навигатор"

Сегодня никто не будет спорить с тем, что любому бизнесу необходимо грамотное управление. Существует много способов, направленных на повышение эффективности деятельности компаний. Например, управленческий консалтинг, оптимизация налогообложения, мероприятия по связям с общественностью.

Одним из инструментов, способных повысить эффективность бизнеса, являются специализированные CRM-технологии. Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) расшифровывается как "управление взаимоотношениями с клиентами".

CRM-система - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.

Проанализировав различные обзоры предложений на рынке CRM (например, "Что такое CRM", "В ожидании CRM" и др.), мы заметили, что почти все они имеют одну характерную особенность - речь в большинстве из них идет о дорогостоящих компьютерных программах ведущих мировых производителей (Siebel Systems, SAP, Oracle), которые входят в рейтинг, "Мировых лидеров в области CRM-решений", проведенный в 2002 г. компанией Gartner Group. Подобные программы объединяет не только необъятный набор функций, но и сходство цен. Стоимость каждой из них исчисляется суммами в десятки тысяч долларов и выше. Еще примерно во столько же обходится их внедрение и обслуживание.

Попытайтесь представить, сколько компаний в России способны тратить на CRM такие огромные суммы. Наверное, это такие структуры как "Газпром", "Лукойл" и представительства транснациональных корпораций? Но, в России подобные компании можно пересчитать по пальцам. Неужели на этом рынок CRM-систем заканчивается?!

К слову, о размерах предприятий..!

В Рунете довольно часто упоминается информация о новой CRM-программе от Microsoft, предназначенной для малого и среднего бизнеса. При этом компания Microsoft указывает численность сотрудников тех самых "малых и средних" предприятий, на которые они ориентируются. Она составляет от 250 до 5000 человек(!)
Возникает закономерный вопрос: "А что, предприятия численностью менее 250 человек - это уже совсем не бизнес? Или таким организациям не требуется регулировать взаимоотношения с клиентами?!"

Скорее всего, разработчики CRM просто не берут во внимание более мелкие бизнес организации. Однако данный факт вовсе не означает, что бизнес структур с количеством сотрудников менее двухсот пятидесяти человек не существует. Они есть. По данным статистики количество малых и средних предприятий в России увеличивается с каждым годом на 10-15%.

По данным исследования, проведенного в 2002 году в рамках программы TACIS по поддержке малого предпринимательства, Россия по уровню развития мелкого и среднего бизнеса уверенно приближается к Европе. Если в странах Евросоюза на тысячу жителей приходится 45 малых предприятий, то в России - уже 37! Малые и средние предприятия дают России не менее 40% ВВП, и это без учета теневого сектора. Не менее поразительны выводы о числе занятых в этой сфере - их доля составляет, по крайней мере, 45% трудоспособного населения. 

При этом в сфере малого и среднего бизнеса (МСБ) есть потребность и в CRM-системах, и в аналитическом программном обеспечении.

Аналитические системы - это программы, позволяющие анализировать коммерческую деятельность предприятия и отслеживать уровень влияния на нее внешних факторов.

Предлагаем проанализировать то, какие предложения, включая программные разработки, существуют сегодня на российском рынке и те средства, которыми сейчас пользуются российские менеджеры!

Как бы парадоксально это не звучало, но реалии жизни таковы, что в России в этих целях используют все что угодно, но только не специализированные программы. По данным наших исследований, около 90% компаний при составлении отчетов используют Excel, более того, планирование работы с клиентами сотрудники 55% (!) компаний осуществляют вообще, не прибегая к помощи компьютера, - они просто делают записи в ежедневниках и блокнотах.

К слову, об Excel. 

Вы когда-нибудь задумывались о том, сколько манипуляций производится с этой программой?! Вот уж действительно неожиданное место для приложения буйства фантазии офисных работников. Ее создатели вряд ли могли себе представить, как и до какой степени люди готовы будут "модифицировать" Excel. Невероятное количество раз ее
переворачивали, растягивали и уменьшали, стараясь "втолкнуть" в эту табличку все-все имеющиеся в наличии данные. 

Сколько раз, эта программа "падала", не выдержав вашего интенсивного натиска по заполнению ячеек информацией
(пусть и важной для вас )?! Все эти манипуляции скорее напоминают давнюю забаву с кубиком Рубика...
На удовлетворение потребностей представителей малого и среднего бизнеса направлена работа компаний, занимающихся разработкой и внедрением CRM-систем иного, более доступного, класса.

Как уже говорилось выше, только крупные компании могут себе позволить использовать дорогостоящие CRM-системы и содержать большой штат специалистов по их обслуживанию (клиент-менеджеры работают с CRM-cистемой, с аналитическим ПО работают маркетологи-аналитики и т.д.).

В то время, как в небольших организациях чаще всего большую часть вышеназванных функций выполняет один человек. Поэтому таким структурам покупать несколько продуктов, а потом еще и заниматься их интеграцией - просто нецелесообразно! Исходя из этого, с уверенностью можно сказать, что продукт, в котором нуждается МСБ, должен сочетать в себе и аналитику, и CRM одновременно.

Наша компания занимается маркетинговым консультированием и разработкой подобного программного обеспечения более трех лет. На основе имеющегося у нас опыта, мы можем попытаться классифицировать тех представителей МСБ, которые нуждаются в CRM-системах.

Известно, что использование CRM приносит наибольшую выгоду на тесных конкурентных рынках, где приходится бороться буквально за каждого клиента. Именно на таких рыночных площадках планирование деятельности в соответствие с анализом клиентской базы, просто необходимо.

Наиболее конкурентными сферами малого и среднего бизнеса на наш взгляд являются:  

  • Региональные производители.

    Конкуренция у них очень жесткая, потому что им приходится бороться за место под солнцем не только с подобными себе структурами, но и с национальными брендами.

    Они распространяют свою продукцию через сети торговых точек и мелкооптовых баз. Количество покупателей-оптовиков сильно ограничено. И то, чьей продукции окажут предпочтение, часто зависит от личного отношения клиента к производителю. Поэтому необходимость CRM тут очевидна.

    С другой стороны, подобным структурам очень сложно даются любые решения, связанные с изменением ассортимента. (Если крупное предприятие для принятия такого решения может потратить несколько тысяч долларов на проведение маркетингового исследования и консультации экспертов, то малый бизнес часто полагается только на интуицию). В подобных ситуациях значительную помощь предпринимателю смогут оказать системы анализа.  

  • Мелкооптовые фирмы.

    Круг проблем у них примерно тот же, что и у региональных производителей. Поэтому и потребности здесь схожи. Чтобы удержаться на плаву, им приходится поддерживать достаточно широкий ассортимент, причем разных производителей, отслеживать появление новых торговых марок, следить за рекламой, а также всегда держать в поле своего зрения всех своих клиентов.  

  • Третья категория - это компании, оказывающие различные услуги.

    Это аудиторские и адвокатские конторы, ремонтные и монтажные службы, компании, специализирующиеся на компьютерной и оргтехнике, рекламные и туристические агентства.

    Именно подобные структуры активно развиваются в нашей стране в последние годы. (Только в нижегородском регионе подобных компаний более тысячи). И именно на этих рынках существует предельно жесткая конкуренция. Залогом успеха каждой такой компании является индивидуальный подход к каждому клиенту. ─ значит без CRM -систем им просто не обойтись.

    Однако, несмотря на кажущуюся очевидность потребностей в СRM, далеко не всегда руководство малого и среднего бизнеса признает необходимость использования данного типа программного обеспечения в бизнес-процессах. Проблема заключается в том, что потребитель просто испуган! Часто можно стать свидетелем следующей ситуации: маркетолог или коммерческий директор, прочитав обзоры и посмотрев на прайс-листы, с четырехзначными числами в долларах и попытавшись применить к своему бизнесу такие термины как "эластичность спроса", "SWOT-анализ", решает для себя, что "Это все для крупных организаций, а мы небольшие, пока не доросли".

    Конечно, сложные СRM-системы со специфической терминологией для МСБ не только не по карману, но и не по зубам. Не подойдут здесь также и сложные манипуляции с различными данными и информацией.

    В данном случае оптимальным вариантом будет возможность совместить все необходимые функции "в одном флаконе" - "аналитические CRM", и, при этом затратить минимальные средства на внедрение системы и обучение персонала. Например, соединить системы работы с клиентами и аналитический блок в одном комплексе (программа "Маркетинг Аналитик", разработчик "Курс"), либо даже в одном продукте ("Монитор", разработчик "Бизнес Навигатор").

    Подобные системы помогают решить как раз те задачи, которые наиболее востребованы сегодня представителями МСБ. В набор функциональных возможностей аналитических CRM-систем входит:

    • детальный анализ прошлых и текущих продаж;
    • оценка влияния на процесс продаж различных факторов;
    • ведение процесса маркетинговых коммуникаций с клиентами (CRM).
    Эти комплексы помогают решать следующие задачи:
       - определение товарной ценовой политики
       - контроль эффективности работы с клиентами
       - выборов каналов передвижения товаров
       - оценка эффективности маркетинговых и управленческих мероприятий

    Самое главное, что системы, обладающие всеми этими свойствами и способные выполнять весь комплекс функций, уже существуют на российском рынке. Руководителям предприятий и организаций не стоит бояться подобных технологий! Напротив, им стоит обратить внимание на то, что уже сегодня предлагает рынок. Именно этот шаг позволит им выбрать наиболее оптимальную систему и значительно повысить эффективность своей деятельности! 


    вернуться к списку статей

  •    Rambler's Top100
    Аналитическая CRM программа 2006–2016 © Monitor CRM Москва: +7 (495) 221-06-41 Нижний Новгород: +7 (831) 433-90-05 Запорожье: +38(44) 360-05-11
        Алматы: +7 (727) 393-54-53 Минск: +375 (17) 211-06-19