Monitor CRM больше, чем CRM!

Честный CRM

Покупка CRM-системы — инвестиционное решение, от эффективности которого во многом зависит результативность работы коммерческой службы. Процент успешных внедрений CRM-программ на сегодняшний момент все еще достаточно низок. Как изменить ситуацию и добиться активного развития CRM-технологий в России?

Рынок CRM мне чем-то очень напоминает небезызвестный мёд: это тоже очень странный предмет — вот, вроде, он есть — и его сразу нет. Латентный спрос на CRM очень велик, в самом деле, в любом настоящем бизнесе всегда должны быть в наличии, как минимум, два действующих подразделения — бухгалтерия, формирующая отчетность для налоговой и коммерсанты, формирующие позитивный кэшь. Компания может не иметь отдела маркетинга, обходиться без собственного производства, уволить офис-менеджера (заставив всех сотрудников по очереди чистить кофе-машину), но сдавать ежеквартально налоговую отчетность она обязана, а без денег на расчетном счете даже подготовка той самой отчетности теряет всякий смысл. Рабочее место бухгалтера практически всегда укомплектовано профильным ПО (1С и иже с ним). Но работа коммерсанта не сильно проще работы бухгалтера, а занятых в продажах часто больше, чем красавиц в бухгалтерии, следовательно, можно предположить, что по потенциалу рынка бухгалтерское ПО и CRM-системы должны быть как-то сопоставимы. Так почему только одна из 100 компаний (в обязательном порядке укомплектованными бухгалтерским ПО) решает поставить себе CRM-систему?

Компании активно интересуются CRM, но принимают решение о его покупке медленно и печально (либо быстро и эмоционально, что тоже бывает чревато). Осторожность в выборе понятна, покупка CRM — серьезное инвестиционное решение, непосредственно влияющее на эффективность работы одного из ключевых подразделений компании. По нашему опыту (опять же в терминологии любимых клиентов) главный риск проекта — программа не впишется в бизнес-процессы компании (из-за ограниченного функционала или неудобных/непривычных интерфейсов для конечных пользователей). Обидно тратить деньги и время на внедрение, чтобы потом получить от своих же сотрудников осмысленные встречные претензии. При этом на старте, в ходе выбора системы, достаточно трудно угадать с поставщиком — все презентации красивые, а разработчики уверяют, что их системы справятся со всеми задачами. И, скорее всего, не врут, вопрос только в удобстве инструментария, которым будет пользоваться end-user и в сроках адаптации ПО в данной конкретной компании.

За 10 лет работы на этом рынке мы сформулировали для себя, что CRM, который будет работать и «отбиваться», должен гарантировано обладать двумя основными качествами:

1. Функциональность, т.е. способность решать требуемые задачи, максимально вписываясь в привычные бизнес-процессы компании. Достаточная функциональность всегда компромиссное понятие, обеспечить 100% соответствие желаний клиента и возможностей продукта, как правило, не представляется возможным. Ну, не ездит машина с возможностью блокировки переднего дифференциала сильно быстрее 100 км в час и радиус поворота у нее так себе. Нормальный клиент это поймет.

2. Скорость адаптации, включая внедрение и обучение персонала. Можно очень долго встраивать систему в бизнес-процессы, но лучше, если это решение высокой степени готовности и оно начнет работать быстро. Есть мнение (не мое), что в современном мире скорость важнее качества.

Третье важное качество эффективной CRM-системы (желательная, хотя и не обязательная опция) — возможности настройки для обеспечения максимально дружелюбного пользовательского интерфейса, т.е. возможность оставить на рабочем столе данного пользователя нужные именно ему три кнопки. Директор не дождется отчетов по количеству неотработанных рекламаций, если девочка в колл-центре будет напрягаться, работая с занесением данных. Программа должна быть удобна для каждого пользователя, это, своего рода, «правило трех кнопок».

Замечание о том, что сложно быть одновременно умным и красивым, конечно, будет уместно, поскольку в большинстве случаев, функциональность означает сложность, а скорость адаптации требует простоты. Вместе с тем, наш опыт показывает, что для большинства даже достаточно сложных задач существуют приемлемые решения «первого уровня», которые работают с нормальной отдачей, причем время настройки может измеряться в днях. Ну, немножко квадратно, возможно, но если ты мыслишь бизнесовыми категориями окупаемости, то это правильный выбор. Есть, конечно, компании, которым нужна красота неземная и полное соответствие или, напротив, чтобы сразу plug and play и 5 стандартных отчетов. Позицию понимаем, хотя в глубине души и не разделяем. Но клиент всегда разный и он всегда прав. Главное, чтобы программа продолжала реально работать в компании, особенно после того, как все внедренцы окончательно попрощались и разъехались по другим делам. А еще лучше, когда программа работает после того, как с поставщиком закончился договор технической поддержки. Вот тогда CRM продан честно и внедрение действительно прошло успешно. Я думаю, что реальный спрос на CRM станет хоть как-то (однопорядково) сопоставим с бухгалтерским ПО в тот момент, когда процент успешных CRM-внедрений хотя бы перевалит за 50. А пока по данным наших опросов в среднем по рынку он вяло флуктуирует вокруг отметки 20–30%. Зато какой потенциал для роста =)

Алексей Мокров, старший партнер, Monitor-CRM

Честный CRM (Алексей Мокров, старший партнер, Monitor-CRM)

Monitor Support

Клиенты Monitor CRM

Отзывы о Monitor CRM

Совместимо